POVRAT I REKLAMACIJE • SVIJET BEBA Zamjena, povrat robe i reklamacije Kako podnijeti pisani prigovor, kada imaš pravo na zamjenu ili povrat robe te kako se rješava jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu. Sadržaj1. Pisani prigovor potrošača2. Zamjena robe s nedostatkom3. Postupak reklamacije4. Jednostrani raskid ugovora5. Povrat robe i povrat plaćenog6. Umanjenje vrijednosti robe7. Zakonske iznimke od prava na jednostrani raskid8. Trajanje ugovora 1. Pisani prigovor potrošača Potrošač može podnijeti pisani prigovor: osobno, u poslovnici Svijet Beba, Slavonska avenija 65, 10000 Zagreb; poštom, na adresu eBurza Grupa d.o.o., Kralji 13, 10360 Sesvete; elektroničkom poštom, na adresu info@svijet-beba.hr; drugim sredstvom mrežne komunikacije ako ga Prodavatelj posebno omogući na način koji omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju. Prodavatelj će bez odgađanja pisano potvrditi primitak prigovora te će u roku od 15 dana od zaprimanja prigovora dostaviti pisani odgovor u kojem će se jasno izjasniti prihvaća li osnovanost prigovora. Evidencija pisanih prigovora vodi se i čuva na trajnom mediju najmanje godinu dana od primitka prigovora. Podnošenje pisanog prigovora ne ograničava druga prava potrošača, uključujući prava zbog materijalnog nedostatka, komercijalnog jamstva ili jednostranog raskida ugovora. 2. Zamjena robe s nedostatkom Ako kupljeni proizvod ima materijalni nedostatak, potrošač koji o tome uredno obavijesti Prodavatelja u prvom redu ima pravo zahtijevati uklanjanje nedostatka, uz pravo izbora između popravka i zamjene — osim ako je odabrani način nemoguć ili bi Prodavatelju prouzročio nerazmjerne troškove u odnosu na drugi način, uzimajući u obzir zakonske kriterije. Proizvode s vidljivim oštećenjima nastalim nakon isporuke, proizvode koje je kupac sam pokušao popraviti ili prepraviti te proizvode oštećene zbog neprikladne uporabe nije moguće zamijeniti po ovoj osnovi — takvi slučajevi rješavaju se u skladu s pravilima o umanjenju vrijednosti robe iz odjeljka 6. 3. Postupak reklamacije Reklamaciju je potrebno poslati pisanim putem, elektroničkom poštom na info@svijet-beba.hr, uz navod broja narudžbe, broja računa ili korisničkog imena te opis nedostatka. Na zaprimljenu reklamaciju Prodavatelj će odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja. Reklamacija se smatra osnovanom ako se pregledom proizvoda utvrdi da odgovara uvjetima za reklamaciju sukladno Zakonu o obveznim odnosima i Zakonu o zaštiti potrošača. U slučaju osnovane reklamacije potrošač ima pravo na uklanjanje nedostatka popravkom ili zamjenom, a kada su ispunjene zakonske pretpostavke iz odjeljka 10. Uvjeta poslovanja (osobito ako Prodavatelj nedostatak nije uklonio ili ga je odbio ukloniti, ili je nedostatak dovoljno ozbiljan) — i na razmjerno sniženje cijene ili raskid ugovora. Ako isporuka zamjenskog proizvoda nije moguća, Prodavatelj će potrošaču nadoknaditi vrijednost proizvoda koji više nije u mogućnosti isporučiti. 4. Jednostrani raskid ugovora o kupnji proizvoda Potrošač može, bez navođenja razloga, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen na daljinu u roku od 14 dana od dana kada je proizvod predan u posjed potrošaču ili trećoj osobi koju je odredio (a koja nije prijevoznik). Ako se narudžba isporučuje u više pošiljki, rok počinje teći od primitka posljednje pošiljke. Potrošač pravo ostvaruje slanjem nedvosmislene izjave o raskidu — putem standardnog obrasca ili slobodnom izjavom — na info@svijet-beba.hr ili poštom na adresu eBurza Grupa d.o.o., Kralji 13, 10360 Sesvete. Smatra se da je potrošač pravodobno ostvario pravo ako je izjavu o raskidu poslao ili putem mrežne funkcije podnio prije isteka roka od 14 dana. Potvrdu primitka obavijesti o jednostranom raskidu dostavljamo bez odgađanja elektroničkom poštom. 5. Povrat robe i povrat plaćenog Nakon jednostranog raskida potrošač mora robu vratiti ili predati Prodavatelju bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je Prodavatelja obavijestio o odluci o raskidu. Robu vrati poštom ili osobno, na dokaziv način, na adresu Svijet Beba Megastore, Slavonska avenija 65, 10000 Zagreb. Potrošač snosi izravne troškove povrata robe, osim ako je Prodavatelj za konkretnu kupnju izričito pristao snositi taj trošak. Prodavatelj će vratiti sva plaćanja primljena od potrošača, uključujući trošak najjeftinije ponuđene standardne dostave, bez neopravdanog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana primitka obavijesti o raskidu — s time da povrat može zadržati dok mu roba ne bude vraćena ili dok potrošač ne dostavi dokaz da ju je poslao natrag, ovisno o tome što nastupi ranije. Povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja kojim se potrošač koristio, osim ako izričito pristane na drugo sredstvo bez dodatnih troškova. Ako je plaćanje izvršeno gotovinom pri preuzimanju, povrat se vrši na IBAN. Prodavatelj nije dužan vratiti dodatni trošak dostave nastao odabirom skuplje vrste dostave od najjeftinije standardne ponuđene dostave. Kod odustajanja od ugovora u kojem je korišten bonus, kod za popust ili promotivni kod, njegova se vrijednost smatra popustom te se korisniku ne vraća — vraća se isključivo uplaćeni iznos. Pregled vraćenih proizvoda i obrada zahtjeva za raskid rješavaju se redoslijedom zaprimanja, u pravilu unutar 10 radnih dana od zaprimanja proizvoda na centralno skladište, uz redovito obavještavanje kupca o statusu putem e-maila. 6. Umanjenje vrijednosti robe Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom izvan onoga što je bilo potrebno za utvrđivanje njezine prirode, obilježja i funkcionalnosti, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača. Umanjenje vrijednosti može proizaći iz potrebe popravka radi vraćanja proizvoda u izvorno stanje, troškova čišćenja ili zamjene dijelova te ostalih troškova vraćanja proizvoda u stanje pogodno za ponovnu prodaju. Kako biste izbjegli umanjenje vrijednosti, preporučujemo da s proizvodom postupate onako kako biste to učinili u fizičkoj trgovini prije kupnje — primjerice: pažljivo pregledajte opis i specifikaciju proizvoda prije kupnje, a u slučaju nedoumice kontaktirajte nas prije naručivanja; prilikom preuzimanja pregledajte stanje ambalaže i ne preuzimajte pošiljke s vidljivim oštećenjem; originalnu ambalažu skinite pažljivo i sačuvajte je uz što manje oštećenja; knjige, udžbenike, radne bilježnice i sličnu literaturu ne podcrtavajte, ne prepisujte i ne oštećujte na drugi način; zaštitne folije skidajte samo kada je to nužno za provjeru funkcionalnosti proizvoda; funkcionalnost provjerite uključivanjem proizvoda, bez uporabe u svrhu za koju je namijenjen (alate ne koristite za rezanje/brušenje, kućanske aparate ne koristite za pripremu hrane, u pisače ne umećite tonere prije potvrde prikladnosti); proizvode koji zahtijevaju montažu ili ugradnju (namještaj, kućanski aparati, izdajalice, igračke za sastavljanje) ne sastavljajte dok niste sigurni u njihovu prikladnost; izbjegavajte ogrebotine i mehanička oštećenja (npr. ne isprobavajte kolica, bicikle ili romobile na otvorenom); digitalne uređaje prije povrata odspojite od svih cloud usluga; proizvod za povrat zapakirajte u originalnu ambalažu kako biste izbjegli oštećenja tijekom transporta. O opsegu odgovornosti potrošača za umanjenu vrijednost odlučuje se u svakom pojedinom slučaju, uzimajući u obzir sve relevantne okolnosti — procjena nije moguća prije zaprimanja proizvoda na skladište i njegova pregleda. Ako je proizvod vraćen bez umanjenja vrijednosti, povrat sredstava ili zamjenu izvršavamo bez odgađanja nakon pregleda. Ako je proizvod vraćen neispravan, s većim oštećenjima ili bez dijelova i dokumentacije, a nedostajuće se ne dostavi u naknadnom roku od 8 dana, smatra se da potrošač nije ispunio svoju obvezu povrata te Prodavatelj u tom dijelu nije dužan izvršiti povrat uplaćenih sredstava. 7. Zakonske iznimke od prava na jednostrani raskid Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo na jednostrani raskid ne postoji, među ostalim, kada je predmet ugovora: roba izrađena prema specifikaciji potrošača ili očito prilagođena potrošaču; roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima; lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe; zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje ako je otpečaćena nakon dostave; zapečaćeni audio- ili videozapisi, odnosno računalni programi, otpečaćeni nakon isporuke; novine, periodični tisak ili magazini, s iznimkom pretplatničkih ugovora; usluga koju je Prodavatelj u potpunosti ispunio uz izričit prethodni pristanak potrošača i njegovu potvrdu o gubitku prava na raskid nakon potpunog ispunjenja; digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, ako je ispunjenje započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača i njegovu potvrdu o gubitku prava na raskid; drugi slučajevi koje Zakon o zaštiti potrošača izričito isključuje. Ako je za konkretan proizvod pravo na jednostrani raskid zakonski isključeno, kupac će o tome biti jasno obaviješten prije sklapanja ugovora. Iznimka od prava na jednostrani raskid ne utječe na prava potrošača ako roba ima materijalni nedostatak ili nije u skladu s ugovorom. 8. Trajanje ugovora Ugovor koji potrošač sklapa s Prodavateljem jednokratan je ugovor o kupoprodaji proizvoda na daljinu, koji je konzumiran isporukom robe i izvršenim plaćanjem, u slučaju da ne bude raskinut. Ove predugovorne obavijesti sastavni su dio ugovora.
POVRAT I REKLAMACIJE • SVIJET BEBA Zamjena, povrat robe i reklamacije Kako podnijeti pisani prigovor, kada imaš pravo na zamjenu ili povrat robe te kako se rješava jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu. Sadržaj1. Pisani prigovor potrošača2. Zamjena robe s nedostatkom3. Postupak reklamacije4. Jednostrani raskid ugovora5. Povrat robe i povrat plaćenog6. Umanjenje vrijednosti robe7. Zakonske iznimke od prava na jednostrani raskid8. Trajanje ugovora 1. Pisani prigovor potrošača Potrošač može podnijeti pisani prigovor: osobno, u poslovnici Svijet Beba, Slavonska avenija 65, 10000 Zagreb; poštom, na adresu eBurza Grupa d.o.o., Kralji 13, 10360 Sesvete; elektroničkom poštom, na adresu info@svijet-beba.hr; drugim sredstvom mrežne komunikacije ako ga Prodavatelj posebno omogući na način koji omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju. Prodavatelj će bez odgađanja pisano potvrditi primitak prigovora te će u roku od 15 dana od zaprimanja prigovora dostaviti pisani odgovor u kojem će se jasno izjasniti prihvaća li osnovanost prigovora. Evidencija pisanih prigovora vodi se i čuva na trajnom mediju najmanje godinu dana od primitka prigovora. Podnošenje pisanog prigovora ne ograničava druga prava potrošača, uključujući prava zbog materijalnog nedostatka, komercijalnog jamstva ili jednostranog raskida ugovora. 2. Zamjena robe s nedostatkom Ako kupljeni proizvod ima materijalni nedostatak, potrošač koji o tome uredno obavijesti Prodavatelja u prvom redu ima pravo zahtijevati uklanjanje nedostatka, uz pravo izbora između popravka i zamjene — osim ako je odabrani način nemoguć ili bi Prodavatelju prouzročio nerazmjerne troškove u odnosu na drugi način, uzimajući u obzir zakonske kriterije. Proizvode s vidljivim oštećenjima nastalim nakon isporuke, proizvode koje je kupac sam pokušao popraviti ili prepraviti te proizvode oštećene zbog neprikladne uporabe nije moguće zamijeniti po ovoj osnovi — takvi slučajevi rješavaju se u skladu s pravilima o umanjenju vrijednosti robe iz odjeljka 6. 3. Postupak reklamacije Reklamaciju je potrebno poslati pisanim putem, elektroničkom poštom na info@svijet-beba.hr, uz navod broja narudžbe, broja računa ili korisničkog imena te opis nedostatka. Na zaprimljenu reklamaciju Prodavatelj će odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja. Reklamacija se smatra osnovanom ako se pregledom proizvoda utvrdi da odgovara uvjetima za reklamaciju sukladno Zakonu o obveznim odnosima i Zakonu o zaštiti potrošača. U slučaju osnovane reklamacije potrošač ima pravo na uklanjanje nedostatka popravkom ili zamjenom, a kada su ispunjene zakonske pretpostavke iz odjeljka 10. Uvjeta poslovanja (osobito ako Prodavatelj nedostatak nije uklonio ili ga je odbio ukloniti, ili je nedostatak dovoljno ozbiljan) — i na razmjerno sniženje cijene ili raskid ugovora. Ako isporuka zamjenskog proizvoda nije moguća, Prodavatelj će potrošaču nadoknaditi vrijednost proizvoda koji više nije u mogućnosti isporučiti. 4. Jednostrani raskid ugovora o kupnji proizvoda Potrošač može, bez navođenja razloga, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen na daljinu u roku od 14 dana od dana kada je proizvod predan u posjed potrošaču ili trećoj osobi koju je odredio (a koja nije prijevoznik). Ako se narudžba isporučuje u više pošiljki, rok počinje teći od primitka posljednje pošiljke. Potrošač pravo ostvaruje slanjem nedvosmislene izjave o raskidu — putem standardnog obrasca ili slobodnom izjavom — na info@svijet-beba.hr ili poštom na adresu eBurza Grupa d.o.o., Kralji 13, 10360 Sesvete. Smatra se da je potrošač pravodobno ostvario pravo ako je izjavu o raskidu poslao ili putem mrežne funkcije podnio prije isteka roka od 14 dana. Potvrdu primitka obavijesti o jednostranom raskidu dostavljamo bez odgađanja elektroničkom poštom. 5. Povrat robe i povrat plaćenog Nakon jednostranog raskida potrošač mora robu vratiti ili predati Prodavatelju bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je Prodavatelja obavijestio o odluci o raskidu. Robu vrati poštom ili osobno, na dokaziv način, na adresu Svijet Beba Megastore, Slavonska avenija 65, 10000 Zagreb. Potrošač snosi izravne troškove povrata robe, osim ako je Prodavatelj za konkretnu kupnju izričito pristao snositi taj trošak. Prodavatelj će vratiti sva plaćanja primljena od potrošača, uključujući trošak najjeftinije ponuđene standardne dostave, bez neopravdanog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana primitka obavijesti o raskidu — s time da povrat može zadržati dok mu roba ne bude vraćena ili dok potrošač ne dostavi dokaz da ju je poslao natrag, ovisno o tome što nastupi ranije. Povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja kojim se potrošač koristio, osim ako izričito pristane na drugo sredstvo bez dodatnih troškova. Ako je plaćanje izvršeno gotovinom pri preuzimanju, povrat se vrši na IBAN. Prodavatelj nije dužan vratiti dodatni trošak dostave nastao odabirom skuplje vrste dostave od najjeftinije standardne ponuđene dostave. Kod odustajanja od ugovora u kojem je korišten bonus, kod za popust ili promotivni kod, njegova se vrijednost smatra popustom te se korisniku ne vraća — vraća se isključivo uplaćeni iznos. Pregled vraćenih proizvoda i obrada zahtjeva za raskid rješavaju se redoslijedom zaprimanja, u pravilu unutar 10 radnih dana od zaprimanja proizvoda na centralno skladište, uz redovito obavještavanje kupca o statusu putem e-maila. 6. Umanjenje vrijednosti robe Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom izvan onoga što je bilo potrebno za utvrđivanje njezine prirode, obilježja i funkcionalnosti, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača. Umanjenje vrijednosti može proizaći iz potrebe popravka radi vraćanja proizvoda u izvorno stanje, troškova čišćenja ili zamjene dijelova te ostalih troškova vraćanja proizvoda u stanje pogodno za ponovnu prodaju. Kako biste izbjegli umanjenje vrijednosti, preporučujemo da s proizvodom postupate onako kako biste to učinili u fizičkoj trgovini prije kupnje — primjerice: pažljivo pregledajte opis i specifikaciju proizvoda prije kupnje, a u slučaju nedoumice kontaktirajte nas prije naručivanja; prilikom preuzimanja pregledajte stanje ambalaže i ne preuzimajte pošiljke s vidljivim oštećenjem; originalnu ambalažu skinite pažljivo i sačuvajte je uz što manje oštećenja; knjige, udžbenike, radne bilježnice i sličnu literaturu ne podcrtavajte, ne prepisujte i ne oštećujte na drugi način; zaštitne folije skidajte samo kada je to nužno za provjeru funkcionalnosti proizvoda; funkcionalnost provjerite uključivanjem proizvoda, bez uporabe u svrhu za koju je namijenjen (alate ne koristite za rezanje/brušenje, kućanske aparate ne koristite za pripremu hrane, u pisače ne umećite tonere prije potvrde prikladnosti); proizvode koji zahtijevaju montažu ili ugradnju (namještaj, kućanski aparati, izdajalice, igračke za sastavljanje) ne sastavljajte dok niste sigurni u njihovu prikladnost; izbjegavajte ogrebotine i mehanička oštećenja (npr. ne isprobavajte kolica, bicikle ili romobile na otvorenom); digitalne uređaje prije povrata odspojite od svih cloud usluga; proizvod za povrat zapakirajte u originalnu ambalažu kako biste izbjegli oštećenja tijekom transporta. O opsegu odgovornosti potrošača za umanjenu vrijednost odlučuje se u svakom pojedinom slučaju, uzimajući u obzir sve relevantne okolnosti — procjena nije moguća prije zaprimanja proizvoda na skladište i njegova pregleda. Ako je proizvod vraćen bez umanjenja vrijednosti, povrat sredstava ili zamjenu izvršavamo bez odgađanja nakon pregleda. Ako je proizvod vraćen neispravan, s većim oštećenjima ili bez dijelova i dokumentacije, a nedostajuće se ne dostavi u naknadnom roku od 8 dana, smatra se da potrošač nije ispunio svoju obvezu povrata te Prodavatelj u tom dijelu nije dužan izvršiti povrat uplaćenih sredstava. 7. Zakonske iznimke od prava na jednostrani raskid Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo na jednostrani raskid ne postoji, među ostalim, kada je predmet ugovora: roba izrađena prema specifikaciji potrošača ili očito prilagođena potrošaču; roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima; lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe; zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje ako je otpečaćena nakon dostave; zapečaćeni audio- ili videozapisi, odnosno računalni programi, otpečaćeni nakon isporuke; novine, periodični tisak ili magazini, s iznimkom pretplatničkih ugovora; usluga koju je Prodavatelj u potpunosti ispunio uz izričit prethodni pristanak potrošača i njegovu potvrdu o gubitku prava na raskid nakon potpunog ispunjenja; digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, ako je ispunjenje započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača i njegovu potvrdu o gubitku prava na raskid; drugi slučajevi koje Zakon o zaštiti potrošača izričito isključuje. Ako je za konkretan proizvod pravo na jednostrani raskid zakonski isključeno, kupac će o tome biti jasno obaviješten prije sklapanja ugovora. Iznimka od prava na jednostrani raskid ne utječe na prava potrošača ako roba ima materijalni nedostatak ili nije u skladu s ugovorom. 8. Trajanje ugovora Ugovor koji potrošač sklapa s Prodavateljem jednokratan je ugovor o kupoprodaji proizvoda na daljinu, koji je konzumiran isporukom robe i izvršenim plaćanjem, u slučaju da ne bude raskinut. Ove predugovorne obavijesti sastavni su dio ugovora.
